Unsere kleine Interviewserie setzen wir mit einem Gespräch fort, in dem Annette Jordan, Leiterin des Geschäftsbereichs International von SBB Cargo, ihre Sicht des Begriffs “Swissness” erläutert.

Frau Jordan, Sie kommen aus Deutschland. Können Sie mit dem Begriff „Swissness“ etwas anfangen?

Annette Jordan: Klar, zunächst natürlich als Verbraucherin. Ob Uhren, Schokolade, Taschenmesser oder Kräuterbonbons – die Schweizer Qualität ist ja sprichwörtlich und gilt weltweit als Markenzeichen. Und mit dem Begriff „Swissness“ knüpfen heute viele Unternehmen aus der Schweiz an diese gute Tradition an.

Und das heißt dann konkret für SBB Cargo?

Annette Jordan: Auch die Schweizer Güterbahn steht europaweit für Werte wie Pünktlichkeit, Präzision, Zuverlässigkeit, Sicherheit und Umweltbewusstsein. Und vor allem die Pünktlichkeit lässt sich exakt messen. Dass wir im internationalen, grenzüberschreitenden Verkehr eine durchschnittliche Pünktlichkeit unserer Güterzüge von 84,4 % erreichen, ist im Vergleich eine sehr gute Leistung. In einzelnen Bereichen schaffen wir sogar über 90 Prozent.

Was verstehen Sie in diesem Zusammenhang unter Präzision?

Annette Jordan: Mit diesem Qualitätsmerkmal unterstreichen wir, dass bei uns jeder Kunde von einem persönlichen Team betreut wird. Es kennt seine Bedürfnisse und verantwortet die gesamte Transportdienstleistung – über alle Ländergrenzen hinweg. Im Ergebnis entstehen maßgeschneiderte Konzepte, die den Bedürfnissen des Auftraggebers optimal entsprechen und so auch die hohen Qualitätsstandards von SBB Cargo für unsere Kunden sicherstellen.

Das lässt sich aber nicht so gut wie die Pünktlichkeit messen, oder?

Annette Jordan: Nein, aber wir führen in jedem Jahr eine Kundenzufriedenheitsstudie durch. Auf einer Skala von insgesamt 10 Punkten hat der Bereich International einen Wert von 7,24 erreicht. Damit konnte die Kundenzufriedenheit gegenüber dem Vorjahr weiter erhöht werden. Positive Rückmeldungen gab es dabei auf den Gebieten „Kommerzieller Ansprechpartner“ und „Transportabwicklung“. Verbesserungspotenziale wurden dagegen in den Bereichen „Beschwerdemanagement“ und „Rechnungsstellung“ identifiziert. Hier haben wir die Probleme erkannt, diverse Projekte lanciert und arbeiten jetzt gemeinsam an einer Lösung.

Der Punkt „Sicherheit“ als Qualitätsfaktor muss wohl nicht groß erläutert werden?

Annette Jordan: Er hat schon mehrere Dimensionen. Neben der Betriebssicherheit und dem Arbeitsschutz sind auch der Transport gefährlicher Güter und die Instandhaltung Teil unseres Sicherheitsprogramms für das Jahr 2009. Im Zentrum der Betriebssicherheit stehen Maßnahmen zur Reduktion von Entgleisungen, etwa durch den Einbau entsprechender Detektoren und der Arbeitsschutz wird mit dem Aufbau einer Sicherheitskultur bei den Mitarbeitern sowie vermehrter Eigenverantwortung statt Kontrolle verbessert.